Beaucoup se posent la question : même chez Label Emmaüs, il y a des frais de service ?
On pourrait croire que c’est “comme toutes les autres plateformes”, sans transparence… Mais la réalité est bien différente.
Ce que certains appellent “l’enshitification”, le moment où les plateformes en ligne dégradent leur service tout en augmentant leurs marges, ne s’applique pas chez nous. Chez Label Emmaüs, chaque centime prélevé sert à financer de vrais services et à faire vivre un modèle économique 100 % solidaire.
L’enshitification : comment les plateformes tuent un marché avant de l’exploiter
Le terme a été popularisé pour décrire un schéma précis, que l’on retrouve chez Amazon, Uber, Twitter/X et bien d’autres :
- Créer un service attractif
Au départ, la plateforme propose un produit meilleur que la concurrence, souvent moins cher, avec peu de frais de service, des conditions avantageuses pour les usagers et les travailleurs.
Exemple : Uber proposait des courses moins chères que les taxis, avec une commission faible et peu de contraintes pour les chauffeurs. - Monopoliser le marché
Une fois la concurrence affaiblie ou disparue, la plateforme verrouille sa position : lobbying pour adapter la législation à ses besoins, mise en bourse, dépendance des travailleurs et des clients qui n’ont plus d’alternative viable. - Maximiser la rentabilité
Les frais augmentent, les commissions explosent, la pression sur les travailleurs s’intensifie (cadences, baisse des rémunérations, diminution des protections), et la monétisation devient prioritaire (publicités, revente de données).
Chez Label Emmaüs, nos frais de service ne s’inscrivent pas dans cette logique. Nous ne cherchons pas à “extraire” de la valeur du marché, mais à réinjecter toutes les ressources dans notre mission sociale.
Un modèle coopératif et 100 % réinvesti
Label Emmaüs est une Société Coopérative d’Intérêt Collectif (SCIC). La loi impose qu’au moins 57 % des bénéfices soient mis dans des réserves impartageables, mais nous avons choisi d’aller plus loin : 100 % des bénéfices sont réinvestis dans notre outil de travail commun.
Concrètement :
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Aucun dividende n’est versé aux sociétaires, quel que soit leur statut ou leur investissement.
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Tous les bénéfices servent à financer notre alternative solidaire.
Depuis notre création il y a 9 ans, nous n’avons pas encore dégagé de bénéfices. Mais le jour où ce sera le cas, il n’y aura aucun enrichissement personnel possible.
Des salaires encadrés et raisonnables
Autre idée reçue : que les frais de service financent des salaires excessifs ou des locaux luxueux. Ce n’est pas le cas :
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Notre siège est installé dans une friche du 93.
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Nous respectons une échelle de salaires de 1 à 3 fois le SMIC pour le plus haut salaire, bien en dessous des 1 à 10 autorisés dans l’Économie Sociale et Solidaire (ESS)
Résultat : une équipe engagée et des talents motivés par le sens du projet, pas par les primes mirobolantes.
Un service client… vraiment humain
La plupart des plateformes e-commerce mettent en avant les mêmes promesses : transaction sécurisée, service après-vente réactif, livraison rapide.
Mais dans la réalité, dès qu’un problème survient, l’expérience est souvent bien différente : vous vous retrouvez face à un service client automatisé, parfois doté d’un prénom pour paraître plus humain… mais qui reste un robot.
Résultat : les échanges sont longs, impersonnels, et souvent frustrants.
Chez Label Emmaüs, notre service client a un prénom : Catherine, Julien et Keerthana.
Notre équipe service client est composée de personnes en parcours d’insertion professionnelle. Il y a quelques semaines, Rahmouna a terminé son contrat chez nous et a décroché un CDI chez Boulanger. Bientôt, Keerthana quittera l’équipe pour suivre une formation en cybersécurité en alternance, et recherche actuellement une entreprise pour l’accueillir.
Chaque année, nous accueillons de nouvelles personnes pour répondre aux demandes des clients. Ce travail leur permet de :
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Développer de nouvelles compétences professionnelles
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Acquérir des repères dans le monde du travail
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Retrouver confiance en elles
Notre service client ne se contente pas de résoudre des problèmes : il contribue à créer des opportunités d’emploi durable.
Derrière chaque produit, une histoire humaine
Label Emmaüs, c’est 2,5 millions de produits en ligne.
Derrière chaque fiche produit il y a bien plus qu’un simple objet : il y a des histoires humaines. Chaque fiche est préparée par un compagnon d’Emmaüs, une salariée en insertion d’une ressourcerie, ou des bénévoles d’associations comme la Croix-Rouge ou l’Armée du Salut.
Chaque jour, ces personnes cherchent à dénicher des pépites dans les dons reçus, prennent le temps d’évaluer leur valeur, de les photographier, de les décrire dans leur back office, de les stocker soigneusement, puis d’attendre avec impatience les commandes. Lors de la préparation des colis, elles ajoutent souvent un petit mot manuscrit ou un cadeau symbolique, transformant chaque commande en un geste personnalisé.
Tout ce petit monde est très fier d’une chose : nos clients nous attribuent une note de 4,6/5 et nous recommandent régulièrement à leur entourage. Cela montre à quel point l’engagement humain et la solidarité font la différence dans chaque transaction sur Label Emmaüs.
Objectif : atteindre l’équilibre économique
Chez Label Emmaüs, nous visons l’équilibre économique : couvrir nos coûts pour pérenniser notre activité, tout en restant fidèles à nos valeurs.
Pourquoi cet équilibre est difficile à atteindre :
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Sur 100 visiteurs du site, seulement 2 achètent (ce qui est déjà un bon taux de conversion).
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Notre panier moyen est de 33 €, car nous vendons uniquement de la seconde main, souvent à petits prix.
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Nous ne prenons qu’une commission de 10 à 14 %, puisque les produits appartiennent à nos 180 structures partenaires de l’ESS.
Pour réussir à faire tourner ce modèle et tendre vers un équilibre économique, nous avons besoin d’une équipe d’au moins 15 personnes, d’investissements techniques et même si nos dépenses marketing restent très limitées par rapport aux grandes plateformes, elles sont indispensables pour toucher une audience suffisante.
Notre objectif est clair : atteindre cet équilibre financier en 2026, dix ans après le lancement de la marketplace, tout en continuant à défendre un modèle solidaire et humain.
Comment nous aider
Vous pouvez contribuer directement à notre mission :
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Acheter sur label-emmaus.co
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Parler de nous à votre entourage
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Devenir sociétaire et rejoindre la coopérative (en savoir plus ici)
Chaque commande, chaque partage et chaque sociétaire supplémentaire renforce notre alternative face aux géants du e-commerce.
Nous remercions chaleureusement nos clients et soutiens de croire en notre modèle solidaire. Merci de comprendre nos frais de service, de contribuer à notre mission en ajoutant un geste solidaire à votre commande, et de soutenir Label Emmaüs en devenant sociétaire de la coopérative, pour participer activement à cette alternative éthique et responsable dans le e-commerce.
